Člověk, který je ze Západu zvyklý na často až umělé, "profesionální" úsměvy, zdvořilost a nenápadnou efektivitu zaměstnanců firem poskytujících služby, je vždycky znovu a znovu docela překvapen, jak tento "profesionální" způsob v ČR pořád vlastně chybí.

Dovedu si představit, jak i zaměstnanci českých firech podstupují nejrůznější psychologické kursy, jak se chovat vůči zákazníkovi, ale marně. Étos české společnosti je jiný než západní, kursy nekursy, ono to prostě nefunguje. Mně se ale ten normální přístup líbí. Je zábavný a vlastně nakonec i efektivnější než ten západní. V Čechách vždycky sice vládly různé překážky, ale nakonec je překonala osobní solidarita a čistě lidská pomoc.

Zažil jsem včera pozoruhodnou zkušenost s kanceláří Českých aerolinií v Praze. Byla dlouhá a zajímavá. Dost se odlišovala od onoho stereotypního, odlidštěně zdvořilého a tiše efektivního jednání západní firmy se zákazníkem. Jenže svým nestereotypním a vlastně lidským přístupem byli pracovníci Českých aerolinií nakonec pro mě efektivnější než onen známý, neosobní, "profesionální" přístup západní podnikatelské firmy.

V srpnu k nám přijede do Glasgow na návštěvu na pár dní moje matka a má už dávno koupenou letenku. Nyní jí napadlo, že by s sebou chtěla z Prahy do Skotska vzít i svého jedenáctiletého vnuka.

Letenku své matce jsem koupil úvěrovou kartou před časem od ČSA prostřednictvím jejich internetových stránek. Rozhodl jsem se tedy včera stejným způsobem dokoupit na tentýž let ještě i letenku pro to dítě.

Ale ono to nejde. Ukázalo se, že na internetu nemůžete koupit u firmy ČSA samostatnou letenku pro nezletilého cestujícího - dítě ve věku do 11 let smíte zadat do formuláře jen až jako druhého pasažéra. Neexistuje kolonka pro případ, že týmž letadlem s dítětem letí dospělý příbuzný, jemuž jste letenku zakoupili už před časem. Nezbylo tedy, než do pražské úřadovny ČSA zatelefonovat. A tu začala ona anabáze.

Vytočil jsem pražské číslo ČSA, uvedené na jejích internetových stránkách, a po docela dlouhém vyzvánění někdo telefon vzal. Začal jsem mluvit, ale dáma na druhém konci drátu mi oznámila: "Nezlobte se, ale nemohu vám teď poskytnout informace. Počítám tady zrovna tržbu a strašně spěchám. Oni v pokladně zavírají ve dvanáct hodin." Docela mě ta informace překvapila.

Uskutečnili jsme příjemnou konverzaci o potížích vypracovávání finanční uzávěrky v časovém presu a paní na druhé straně drátu, která byla velmi přátelská, mi nakonec umožnila, abych vysvětlil, oč mi jde.

Zmínil jsem se o tom, že na internetových stránkách ČSA nejde koupit letenku pro nezletilou osobu. "Jó, to je pravda, to nejde, to víme. Ale já vám dám telefon na jednoho našeho pana inženýra, který se o ty internetové stránky stará, ten vám vysvětlí, jak to udělat." Informovala mě také, že má ČSA nyní nové centrum pro zákazníky a mám tam zavolat.

To jsem tedy učinil, číslo je 239 007 007.

Doporučuju, zkuste si to taky. Ozve se vám automatický hlas a musíte si vybrat z volby různých alternativ, jak už to často dneska u větších firem bývá. Výběr je ovšem dost špatně hierarchizovaný, takže zákazník musí hned na začátku volby dlouze poslouchat něco o tom, zda sbírá či nesbírá speciální air miles (pro jaké procento volajících je asi tato informace, uváděná téměř na prvním místě, relevantní?). Skutečně zábavné je ale něco jiného.

Prvních několik slov na automatickém záznamníku čte totiž kdosi pozoruhodně eroticky! "Systém můžete ovládat hlasem, anebo tlačítky telefonu," říká žena se svůdnou významností. Je to nádherná komedie - samozřejmě je hlasový rejstřík této informátorky pro tento účel zcela nevhodný.

Když jsem se systémem s eroticky nabitým oznámením o tlačítkách telefonu posléze propracoval, dostal jsem se k operátorce, s níž jsem probral svůj problém - že není možné na internetu koupit letenku pro dítě, i když s ním jede dospělý, který už letenku má. Pomáhala mi vstřícně - ukázalo se, že na daný let už není k dispozici normální letenka a dítě bude muset letět za docela vysokou cenu v business class. Zkoušeli jsme tedy různé možnosti. Trvalo to dost dlouho. A když už byla pracovnice v poslední fázi rezervace této letenky - začala v telefonu Českých aerolinií náhle vyhrávat hudba - pak se telefon rozpojil úplně.

Okamžitě jsem volal zpátky (znovu jsem si poslechl nahraný, "erotický" úvod), ale teď samozřejmě telefon zvedla jiná pracovnice. Nic rezervováno nebylo, prošel jsem celou procedurou znovu, letenka pro dítě byla tentokrát o tisíc korun dražší. Tak jsem to radši vzdal a položil telefon.

Asi za pět minut ale telefon zazvonil. Byla to ta první pracovnice s rezervací, kterou už téměř ukončila, než vypadlo spojení. Jak víte, odkud volám, ptal jsem se překvapeně. Ukázalo se, že jsem na internetové rezervaci letenky pro svou matku uvedl svůj glasgowský telefon a paní mně tedy - iniciativně - zatelefonovala zpátky až do Británie.

A zřejmě proto, že od mého původního dotazu na letenku pro dítě uplynula značná doba, najednou všechno skončilo dobře: získal jsem totiž nakonec letenku za velmi obstojnou cenu, rovnající se ani ne polovině původní částky - někdo mezitím jedno "normální" místo v letadle během celé anabáze stornoval.

Myslím, že kdyby nebylo "přirozeného", obyčejného, lidského přístupu pražských pracovnic Českých aerolinií, asi bych nakonec nedostal tu letenku za nízkou cenu.

Takže, České aerolinie, nenacvičujte si ten neosobní západní přístup. Váš nynější je nakonec, přece jenom, pro zákazníka dramatičtější, zajímavější a efektivnější.

A taky, milí čtenáři, ten svůdný hlas v té automatické nahrávce je opravdu dobrý...