(Pokud si ovšem nekoupili letenku v business class. Za cca 40 000 Kč.) Problém ale není v samotné skutečnosti, že k těmto potížím došlo. Problém je v tom, jak se k tomu česká firma následně postaví. Na celé věci mne totiž nejvíce fascinovala právě unikátní směs arogance, familiérnosti a patronizujícího přístupu, s nímž posádka zastírala faktickou příčinu 18 hodinového zpoždění (totiž ono selhání časové organizace nasazení pilota)."

Daná situace je ovšem nadčasová a zároveň modelová, a tak není pozdě na vcelku univerzální návod, jak jednat s byrokracií.

Základním předpokladem úspěchu je znát svoje práva, což umožňuje opustit posici prosebníka a získat kontrolu nad vývojem věcí. Dále je nutné vědět, že ignorance úředníka, respektive jeho neschopnost rozhodnout, je přímo úměrná počtu manažerských stupňů nad ním. Třetí složkou úspěchu je rozhodná slušnost, zpravidla shrnutelná do věty "chápu, že o tom nemůžete sám-sama rozhodnout a tak, prosím, zavolejte svého manažera".

Udělat si v daném případě domácí úkol, jak říkají Angličané (tedy připravit se), by bylo bývalo jednoduché. Stačilo mít při ruce, třeba v peněžence, znění několika paragrafů dvou dokumentů, které se týkají pomoci při zpoždění letu.

První se jmenuje Charta služeb pro cestující v letecké dopravě, k níž ČSA přistoupily 28. října 2001. Ta vymezuje následující práva:

Pro mezinárodní lety je lépe mít i originální text v angličtině (oba jsou dostupné na internetové stránce ČSA.

Je zajímavé, že poslední citovaná věta českého překladu vypouští, pravděpodobně záměrně, slovo remote (airport): ".... or on routes of less than 300 km serving remote airports operated by aircraft with fewer than 80 seats." Termín "remote airport" lze nejspíš přeložit jako vedlejší či místní letiště.

Druhým dokumentem, který je pro ČSA závazný jsou "Přepravní podmínky pro cestující a zavazadla v letecké dopravě", která vycházejí z Montrealské úmluvy z roku 1989 a souvisejících nařízení Evropského parlamentu a Rady evropské unie dohody z roku 2002.

Jde zejména o paragraf 16, týkající se odpovědnosti dopravce. Vzhledem k tomu, že nás nemusí příliš zajímat, kolik dostanou pozůstalí v případě katastrofy, vystačíme se sekcemi 2c-2f:

Byl-li let zrušen díky neschopnosti ČSA naplánovat odpočinek posádky, nelze pochybovat o tom, že cestující měli právo na ubytování, stravu, místní dopravu a drobné výdaje (pokud jim nebylo vydáno hlavní zavazadlo) právě podle sekce 2c.

Pokud by personál ČSA pomoc podle sekce 2c odmítl, bylo vhodné požádat o písemné potvrzení této skutečnosti, případně se domluvit se spolucestujícími na vzájemném dosvědčení. Jen tak se lze vyhnout pozdější výmluvě, že pomoc byla nabídnuta, ale cestující ji odmítl. Pomoci mohlo upozornit nejvyšší přítomnou instanci, že stížnost obratem poputuje k řediteli ČSA a současně zdůraznit, že vzniklé náklady budou nepochybně vyšší, než kdyby ubytování atd. poskytly ČSA.

Příslušná stížnost by měla být poslána doporučeně řediteli ČSA, do jeho vlastních rukou s doručenkou (jestli tato možnost ještě existuje).

To vše lze podniknout s úsměvem. Pokud to nepomůže, je možné poslat kopii stížnosti sdělovacím prostředkům vlastního výběru a příště si zvolit serióznějšího dopravce.