Včera jsem na tomto místě vysvětloval, že podnikatelské transakce mezi prodejcem a zákazníkem jsou na Západě založeny na základě oboustranné spokojenosti, nikoliv vydírání od prodejce, a pokud vyjde najevo, že prodejce zákazníka nějakým způsobem podvedl, podnikatelskou smlouvu to anuluje. Vyjádřil jsem politování, že je tento - na Západě relativně běžný princip - v České republice i dvanáct let po pádu komunismu nepochopitelný.

Jeho nepochopitelnost potvrdil Vít Zvánovec, který mou argumentaci označil za "blábol" .

Opět se tedy ocitám v postavení člověka se čtyřiadvacetiletou zkušeností života na Západě, který se snaží zprostředkovat do českého prostředí zkušenost tam nesrozumitelnou - a místní lidé protestují a tvrdí, že to, co píšu, "nemůže být pravda", že by kontrakt mezi prodejcem a zákazníkem byl založen skutečně na oboustranné spokojenosti! Jsem v rozpacích: Jak mohu vysvětlit všechny ty vrstvy spotřebitelských magazínů či pořadů v televizi a v rozhlase, hájících zájmy zákazníka, dlouholetý nátlak na vládu, v jehož důsledku byly dávno přijaty podrobné zákony, hájící zájmy zákazníků. Nepřesvědčím zřejmě nikoho. :) V Čechách je to jinak...

(Přitom například Američané si stěžují, že zákaznické zájmy jsou v Evropě hájeny prý daleko neefektivněji než ve Spojených státech - rozdíl mezi Evropou a Amerikou je prý asi takový, jako je rozdíl mezi Českou republikou a západní Evropou.)

Pár drobností z Británie: právě proto, že je dobře známo, že se právě prodej pojistek či jiných finančních instrumentů může stát záminkou k podvádění neinformovaných zákazníků, je britské právo - a jistě i právo Evropské unie - v těchto věcech silně na straně zákazníka. Při podepsání jakékoliv smlouvy na pojištění či na finanční služby má v Británii zákazník už léta např. automaticky právo na tzv. "cooling off period" - období po podpisu smlouvy, které trvá nejméně čtrnáct dnů a během níž není zákazníkův podpis na smlouvě platný - bez jakéhokoliv zdůvodnění ho během tohoto období zákazník může zrušit, jen proto, že si věc rozmyslel.

Rozhodnu-li se z jakýchkoliv důvodů, že mi pojistka nevyhovuje, stačí, abych to oznámil pojišťovně. Jestliže mi pojišťovna pošle dopis "komplikace v těhotenství nehradíme, to jste si zavinila sama" - může očekávat, že tímto dopisem mou smlouvu s pojišťovnou zrušila. Žádný soud by se v Británii po tak nehorázném výroku nepostavil na její stranu. Mj. i proto, že by zákazníkovi věřil, že o kontroverzní klauzuli v podmínkách pojišťovny nevěděl. Proč by si přece jinak stěžoval!

Opakuji: v západních zemích je spokojenost zákazníka prioritní. Ale vždyť si to zkontrolujte už jen jednoduchou návštěvou libovolného hostince či obchodu za rakouskou či německou hranicí!

O Vánocích roku 2001 jsem byl lyžovat ve francouzském lyžařském středisku Val d'Isére. Služby, které mi při tom poskytla britská cestovní kancelář Crystal Holidays, měly určité nedostatky. Poslal jsem stížnost a požadoval jsem pro porušení kontraktu z jejich strany finanční náhradu. Dostal jsem zpět zdvořile patnáct procent ceny zájezdu.

Koupím-li si v Británii v potravinářském supermarketu Safeway jakýkoliv výrobek, pokud s ním nejsem spokojen a přijdu ho vrátit, firma mi ho vymění a zároveň mi za něj - za to že jsem byl nekvalitní službou obtěžován - zaplatí plnou cenu: kompenzace je tedy dvojí. Dostal jsem takto toto dvojí odškodnění s poukazem na nekvalitní výrobek už v Safewayi třikrát - Safeway tento způsob kompenzace v Británii široce inzerovala. Přijdu-li do Safewaye a u pokladen je fronta více než pěti zákazníků a zvolám-li že, to jako platící zákazník nehodlám tolerovat, že tam prostě nebudu čekat, měli byste vidět, jak manažer kmitá a otevírá další pokladnu.

(Stejně je v normální situaci nemožné, aby se na vás číšník v restauraci vytahoval, nebo si vám či na vás! stěžoval, nebo vám a přátelům u jednoho stolu nepřinesl jídlo najednou, ale nechal část skupiny dál čekat, zatímco některým už přinesené jídlo stydne, nebo přinesl účet a hlasitě oznámil "Tak bude to 387,50," nebo vám v půl desáté řekl, že už se nepodává jídlo, anebo vám přinesl třicetistránkový jídelní lístek s dlouhým seznamem vín a aby se při snaze některá z nich objednat ukázalo, že skoro žádná nejsou k dostání, ani nebude v údajné luxusní restauraci hrát ryčná hudba, nebude tam pokecaný ubrus a číšník nebude mít mastné skvrny na saku a dveře do kuchyně nebudou mít rozbité sklo - viz má aktuální pražská a ostravská zkušenost. Je šílené, aby zákazník, který přináší do restaurace útratu, přitom ještě platil za použití smradlavého záchodu - a dostal od zřízenkyně na záchodě, kde chybí papírové ručníky, za poplatek tři koruny přesně odměřeného půl metru toaletního papíru k použití v kabince! Aby člověk poznal všechny tyto rozdíly, stačí pracovat přes léto v nějaké londýnské restauraci - kdosi přítomný, kdo měl tuto zkušnost, v neděli citlivě vypočítával, co dělá ostravská číšnice v jedné kavárně špatně. Lidem, kteří vycestovali, není toto třeba vysvětlovat.)

Jsou to dosti běžné procedury, na něž je západní zákazník zvyklý. Zákazník má vždycky pravdu. Neočekává od prodejce či od číšníka psychický výprask. Prodejce či prodavač se se zákazníkem nikdy nehádá, natož aby ho urážel. Poruší tím podnikatelský kontrakt.

Evropská unie ve zprávách o přípravách ČR na vstup do Evropské organizace kritizovala mj. právě nedostatečnost obhajoby zákazníkových práv v České republice. Je velmi pravděpodobné, že do několika let po vstupu do Evropské unie vnutí tuto - běžnou - praxi podle hesla "Náš zákazník, náš pán", neboli "podstatou podnikatelské smlouvy mezi prodejcem a zákazníkem musí být zákazníkova spokojenost" bruselské ústředí EU i prodejcům v České republice. Pak se nebudeme setkávat s patologickými jevy, jaké předvádí Česká pojišťovna zdraví.