22. 7. 2002
Přístup k zákazníkům prodejních řetězců: vedení se snaží, selháváme my zákazníciČeské společnosti, respektive jejich pracovníci, se často neumějí slušně chovat ke svým zákazníkům. Setkáváme se s tím nejen na úřadech, kde vládne nabobtnalá byrokracie, ale i ve společnostech "západního" typu, jako jsou řetězce hyper- a supermarketů. Drtivá většina zákazníků si přístup jejich pracovníků nechává líbit, přestože jediným způsobem, jak jej změnit, je opakované ohrazování se a hlasitý protest. Zjišťovala jsem, zda jejich pracovníci procházejí nějakým školením týkajícím se přístupu k zákazníkům.
|
V Ostravě mám podobnou zkušenost v Tesku a v prodejně Albert (první sídlí v Ostravě-Svinově, druhá v Ostravě-Dubině). V Tesku mne onehdy doslova seřvala brigádnice u pokladny za to, že jsem láhve s nápoji neukládala "proti směru jízdy" běžicího pásu u pokladny, ale "po směru". Nechala jsem si tedy zavolat její vedoucí, která dala své podřízené zapravdu. Chtěla jsem tedy mluvit s manažerem. Čekala jsem asi deset minut, když k pokladně přišli manažeři hned dva (že by se báli konfrontace se zákazníkem?) a snažili se mi vysvětlit, proč měla prodavačka pravdu. Nakonec jsem po mnoha minutách konfrontace dosáhla jejich omluvy. Ještě podivuhodnější chování zaměstnankyň jsem prožila o pár dní později v prodejně řetězce Albert. Podle televizní reklamy klidný, velmi dobře zásobený obchod s příjemným personálem... bylo deset minut před sedmou, kdy prodejna zavírá. Stále jsem u pokladny a za mnou ve stejné řadě byly dvě zaměstnankyně Alberta (ve firemním oblečení), které si (ve své pracovní době!) nakupovaly. Další z nich stála u vchodových dveří a s klíči v rukou čekala, až "odbije" sedmá, aby vchod zamkla. Pět minut před sedmou vstoupila do obchodu jakási rodina. A jedna ze zaměstnankyň za mnou pustila hlasitě do éteru následující větu: To jsou úplní debilové, podívej se na to! Co sem lezou! Vždyť zavíráme! No oni si snad jdou nakoupit!?! Druhá jí hlasitě přitakala a obě pak pokračovaly ve spílání drzým zákazníkům. Nahlas. Pár dní na to jsem opět stála u pokladny a přede mnou byly dvě ženy. První z nich se pokoušela platit stravenkami, ale pokladní jí sdělila, že cena za její nákup je příliš nízká a že si musí jít ještě něco vybrat, aby naplnila hodnotu stravenky. Když žena odešla a pokladní už nemohla slyšet, řekla tato - asi nám, které jsme na obsloužení a zaplacení teprve čekaly: No ona je snad ještě nasraná, že si musí něco dovybrat! Nevydržela jsem to a řekla příslušné pracovnici, že kdybych byla na místě platící zákaznice, zavolala bych na pokladní vedoucí a žádala omluvu. Žena zmlkla a po příchodu nic netušící zákaznice, která si dovybrala své zboží, se začala chovat příkladně. Bohužel trochu pozdě. Tyto dva (pro české obchody bohužel více než typické) případy mne motivovaly k tomu, abych se zeptala tiskové mluvčí řetězce AHOLD, do něhož patří i prodejny Albert, zeptala na způsob, jakým jsou vybíráni pracovníci jejich obchodů. Byla jsem velmi mile překvapená, jak ochotně a neprodleně tisková mluvčí Kateřina Černá reagovala, ač jí muselo být jasné, že můj článek nebude pochvalný. Podle jakých kriterií jsou vybírány prodavačky a pokladní? Procházejí adepti/adeptky těchto funkcí nějakým školením, jak se chovat a nechovat k zákazníkům? V jakém rozsahu a obsahu jsou pracovníci školeni? |