22. 7. 2002
RSS backend
PDA verze
Čtěte Britské listy speciálně upravené pro vaše mobilní telefony a PDA
Reklama
Reklama
Celé vydání
Archiv vydání
Původní archiv

Autoři

Vzkaz redakci

OSBL
Tiráž

Britské listy

http://www.blisty.cz/
ISSN 1213-1792

Šéfredaktor:

Jan Čulík

Redaktor:

Karel Dolejší

Správa:

Michal Panoch, Jan Panoch

Grafický návrh:

Štěpán Kotrba

ISSN 1213-1792
deník o všem, o čem se v České republice příliš nemluví
22. 7. 2002

Přístup k zákazníkům prodejních řetězců: vedení se snaží, selháváme my zákazníci

České společnosti, respektive jejich pracovníci, se často neumějí slušně chovat ke svým zákazníkům. Setkáváme se s tím nejen na úřadech, kde vládne nabobtnalá byrokracie, ale i ve společnostech "západního" typu, jako jsou řetězce hyper- a supermarketů. Drtivá většina zákazníků si přístup jejich pracovníků nechává líbit, přestože jediným způsobem, jak jej změnit, je opakované ohrazování se a hlasitý protest. Zjišťovala jsem, zda jejich pracovníci procházejí nějakým školením týkajícím se přístupu k zákazníkům.

V Ostravě mám podobnou zkušenost v Tesku a v prodejně Albert (první sídlí v Ostravě-Svinově, druhá v Ostravě-Dubině). V Tesku mne onehdy doslova seřvala brigádnice u pokladny za to, že jsem láhve s nápoji neukládala "proti směru jízdy" běžicího pásu u pokladny, ale "po směru". Nechala jsem si tedy zavolat její vedoucí, která dala své podřízené zapravdu. Chtěla jsem tedy mluvit s manažerem. Čekala jsem asi deset minut, když k pokladně přišli manažeři hned dva (že by se báli konfrontace se zákazníkem?) a snažili se mi vysvětlit, proč měla prodavačka pravdu. Nakonec jsem po mnoha minutách konfrontace dosáhla jejich omluvy.

Ještě podivuhodnější chování zaměstnankyň jsem prožila o pár dní později v prodejně řetězce Albert. Podle televizní reklamy klidný, velmi dobře zásobený obchod s příjemným personálem... bylo deset minut před sedmou, kdy prodejna zavírá. Stále jsem u pokladny a za mnou ve stejné řadě byly dvě zaměstnankyně Alberta (ve firemním oblečení), které si (ve své pracovní době!) nakupovaly. Další z nich stála u vchodových dveří a s klíči v rukou čekala, až "odbije" sedmá, aby vchod zamkla. Pět minut před sedmou vstoupila do obchodu jakási rodina. A jedna ze zaměstnankyň za mnou pustila hlasitě do éteru následující větu: To jsou úplní debilové, podívej se na to! Co sem lezou! Vždyť zavíráme! No oni si snad jdou nakoupit!?! Druhá jí hlasitě přitakala a obě pak pokračovaly ve spílání drzým zákazníkům. Nahlas. Pár dní na to jsem opět stála u pokladny a přede mnou byly dvě ženy. První z nich se pokoušela platit stravenkami, ale pokladní jí sdělila, že cena za její nákup je příliš nízká a že si musí jít ještě něco vybrat, aby naplnila hodnotu stravenky. Když žena odešla a pokladní už nemohla slyšet, řekla tato - asi nám, které jsme na obsloužení a zaplacení teprve čekaly: No ona je snad ještě nasraná, že si musí něco dovybrat! Nevydržela jsem to a řekla příslušné pracovnici, že kdybych byla na místě platící zákaznice, zavolala bych na pokladní vedoucí a žádala omluvu. Žena zmlkla a po příchodu nic netušící zákaznice, která si dovybrala své zboží, se začala chovat příkladně. Bohužel trochu pozdě.

Tyto dva (pro české obchody bohužel více než typické) případy mne motivovaly k tomu, abych se zeptala tiskové mluvčí řetězce AHOLD, do něhož patří i prodejny Albert, zeptala na způsob, jakým jsou vybíráni pracovníci jejich obchodů. Byla jsem velmi mile překvapená, jak ochotně a neprodleně tisková mluvčí Kateřina Černá reagovala, ač jí muselo být jasné, že můj článek nebude pochvalný.

Podle jakých kriterií jsou vybírány prodavačky a pokladní?
Na pozice prodavaček a pokladních najímá naše společnost AHOLD Czech Republic, a.s. lidi, kteří mají zájem o práci ve službách. Tito lidé by měli být zaměřeni na styk lidmi a jsou orientováni na zákazníka, na jeho obsluhu. Naši noví zaměstnanci nemusí mít nutně praxi z maloobchodu, nevyžadujeme ji, protože je naše společnost proškolí. A to podle našich potřeb a požadavků, které odpovídají firemním principům a cílům.

Procházejí adepti/adeptky těchto funkcí nějakým školením, jak se chovat a nechovat k zákazníkům?
Všichni noví zaměstnanci jsou proškoleni vzhledem k jejich pracovnímu zařazení ve společnosti. Školení se tedy liší ve své délce a zaměření. Např. skladník prochází velice podrobným zaškolením v proceduře příjmu zboží a jeho vyskladnění; prodavačka prochází krátkým zaškolením ve znalosti sortimentu, jeho objednávání a vystavení do regálů. Všichni procházejí vstupním školením v chování k zákazníkům, které se opakuje v pravidelných intervalech. Tyto intervaly jsou nastaveny na půl roku, ale minimálně jednou měsíčně jsou hlavní principy společnosti opět zopakovány.

V jakém rozsahu a obsahu jsou pracovníci školeni?
Školení v přístupu k zákazníkům je komplexním školením zahrnujícím pomoc zákazníkům při procesu nákupu, způsob jeho obsluhy až po odbavení u pokladen. Za proškolení personálu zodpovídá manažer prodejny. Vzhledem k tomu, že se jedná o práci s lidmi, mohou nastat případy nedodržení našich principů obsluhy zákazníků. Proto na jakýkoliv podnět od zákazníků reagujeme a snažíme se jej co nejrychleji řešit.

(Tučně vyznačila D. P.) <]>Zdá se tedy, že "tam nahoře" vědí, jakými nešvary trpí čeští zaměstnanci hypermarketů. V tomto ohledu tedy nezbývá než znovu apelovat na samotné zákazníky, aby si nevhodné jednání ze strany obsluhy prodejen nenechali líbit a odvolávali se k manažerům a vedoucím.

                 
Obsah vydání       22. 7. 2002
20. 7. 2002 Městská policie zasahovala na Šafránce proti squatterům Štěpán  Kotrba
19. 7. 2002 Jak bude vypadat analýza restitucí a rasismu za 100 let Ondřej  Hausenblas
22. 7. 2002 Restituce: Státy se hádají o válečnou uměleckou kořist. Kongres vyslechl "hrůzné příběhy"
22. 7. 2002 Proč je lepší žít v Praze než v USA: Česká společnost není agresivní Jan  Čulík
19. 7. 2002 "Nestřílejte, jsou tu lidi!" - Prosím, jen ne xenofobii Jan  Čulík
22. 7. 2002 Okurková sezona vrcholí: "Státní úředník chtěl zabít novinářku" Jan  Čulík
22. 7. 2002 Jak dnes žijí ženy v Afghánistánu? Drsně
22. 7. 2002 New York, teror a sex
22. 7. 2002 Navrátilová potvrdila své kritické výroky o USA v americké televizi
19. 7. 2002 Hrůzné poměry v severokorejském gulagu
22. 7. 2002 Opatrně s hlášením o korejském zlepšování vzájemných vztahů Karel  Mašita
22. 7. 2002 Přístup k zákazníkům prodejních řetězců: vedení se snaží, selháváme my zákazníci Daniela  Pilařová
22. 7. 2002 Monitor Jana Paula: Reflex podporuje trh s uměním v České republice Jan  Paul
22. 7. 2002 S novou sněmovnou nejspíš nuda nebude Karel  Mašita
22. 7. 2002 Volby 2002: Konflikt představ. Tušení stínů. Jiří  Svoboda
22. 7. 2002 Dekrety a EU Bořivoj  Čelovský
22. 7. 2002 Klikárenie v hnilej televízii Lubomír  Sedláčik
22. 7. 2002 Vysílací rada ve víru virtuální reality Petr  Štěpánek
22. 7. 2002 Hloupé otázky o křesťanství Jan  Hruška
18. 7. 2002 Lhal městský strážník "ve jménu veřejného pořádku" nebo ne? Štěpán  Kotrba
17. 7. 2002 Demokratický požadavek...
22. 7. 2002 Volby 2002: Okamžik kouzla zbavený
22. 7. 2002 Valná hromada Občanského sdružení Britské listy
17. 6. 2002 Byl zprovozněn seznam článků podle autorů
9. 7. 2002 Vyhledávání v Britských listech
14. 5. 2002 Britské listy hledají nové spolupracovníky
21. 1. 2002 Příspěvky na investigativní práci Britských listů

Redakční výběr nejzajímavějších článků z poslední doby RSS 2.0      Historie >
22. 7. 2002 Okurková sezona vrcholí: "Státní úředník chtěl zabít novinářku" Jan  Čulík
22. 7. 2002 Ako v rozprávke Tisíc a jedna noc: Paul Lendvai a Tisíc let maďarského národa Daniel  Krajcer
22. 7. 2002 Čte britská veřejnost bulvární tisk jako comics?   
22. 7. 2002 Navrátilová potvrdila své kritické výroky o USA v americké televizi   
22. 7. 2002 Restituce: Státy se hádají o válečnou uměleckou kořist. Kongres vyslechl "hrůzné příběhy"   
22. 7. 2002 Monitor Jana Paula: Reflex podporuje trh s uměním v České republice Jan  Paul
22. 7. 2002 Proč je lepší žít v Praze než v USA: Česká společnost není agresivní Jan  Čulík
22. 7. 2002 Přístup k zákazníkům prodejních řetězců: vedení se snaží, selháváme my zákazníci Daniela  Pilařová
22. 7. 2002 Jak dnes žijí ženy v Afghánistánu? Drsně   
19. 7. 2002 Jak bude vypadat analýza restitucí a rasismu za 100 let Ondřej  Hausenblas
19. 7. 2002 Hrůzné poměry v severokorejském gulagu   
19. 7. 2002 "Nestřílejte, jsou tu lidi!" - Prosím, jen ne xenofobii Jan  Čulík
19. 7. 2002 Češi žijící v zahraničí neuspěli u mezinárodního soudu ve Štrasburku   
19. 7. 2002 Ako budu volit Romovia v parlamentnych volbach na Slovensku? Tomáš  Repčiak, Kristína Magdolenová