Jak to dopadlo úplně nakonec s registrací té zásilky, co jsme si nechali poslat minulé pondělí do Prahy z Mariánských Lázní službou EMS za 120 Kč a pošta se zaručila, že ji doručí v úterý do 10 hodin dopoledne, a pokusila se ji pak dodat až v jedenáct, jenže doručovatel neměl klíče od domu :), a proto prý nemohl vhodit do schránky ani Oznámení o uložení zásilky?

Jak jsme psali v minulých dnech ZDE, když nám Česká pošta balíček nedoručila v přislíbenou dobu, snažili jsme se zjistit, kam se ztratil; poštovní pracovníci v Mariánských Lázních nejprve reagovali, že prý nemají telefonní čísla na pošty v Praze, nakonec však balíček našli na jedné pražské poště a upozornili nás, že pokud chceme podat stížnost, musíme předem za ni zaplatit 50 Kč. :) Balíček jsme posléze osobně vyreklamovali téhož dne na jedné poště v Praze až v 15 hodin.

Historka má drobné pokračování: Česká pošta si toho, že jsme balík v úterý vyzvedli, zjevně vůbec nevšimla: ve středu dopoledne nám totiž (v uzamčeném činžáku, na původní adrese) zanechala ve schránce ono v úterý postrádané Oznámení o uložení zásilky s tím, že v úterý v 11 nemohla balíček doručit, protože "dům byl zamčený". (A ve středu zamčený nebyl?) Tím, že se balík v úterý pošta pokusila doručit až hodinu po termínu, se nezabývala.

Rychlostní doručování České pošty podle našich zkušeností funguje špatně. Loni v červenci jsme ho pokusili použít, když jsme dne 4. července 2002 prostřednictvím mezinárodní služby Euro 48 poslali na Letní filmovou školu v Uherském Hradišti z Británie 35mm kopii celovečerního filmu (balík o váze asi 17 kg), podrobnosti ZDE. Odeslání stálo 4000 Kč, a britská pošta nás ujistila, že bude balík adresátovi dodán nejpozději do čtyř dnů. Do Hradiště ovšem ještě 15.7. nic nepřišlo: následovala, známým způsobem, série telefonátů, a britská pošta nakonec zjistila, že balík leží, prý "od 8.7." "na celnici v Brně". Pracovníci Letní filmové školy si pro film museli do Brna zajet; celkem tehdy trvalo získání balíku déle než 14 dní...:) Dobrá služba za 4000 Kč... Skoro podle vzoru Udělej si sám...

Napsala nám celá řada čtenářů, kteří se pozastavují nad tím, že do bytu dodá Česká pošta doporučenou zásilku komukoliv (pokud nemá adresát s poštou výslovně uzavřenou konkrétní smlouvu o něčem jiném, a pokud za to - jak jinak - zvlášť neplatí), avšak na poště výlučně adresátovi na občanský průkaz. Štěpán Kotrba argumentuje ve své poznámce ZDE, že je to zcela legální a že se tím Česká pošta právem brání před případnými právními problémy. Jistě, ale myslím, že věc je trochu složitější.

Nikdy nepůsobí příliš dobře, pokud se nějaký podnik, poskytující služby veřejnosti, brání vůči ní z právního hlediska preventivně tak intenzivně, že tím své zákazníky až obtěžuje. Tak je to třeba s bankami: V Británii nepotřebuju k přístupu k bankovním účtům na internetu žádné speciální "registrační certifikáty" či zvláštní "elektronické klíče". Že je takové konto méně bezpečné? Ano, ale banka toto riziko vůči zákazníkovi nese sama, je proti krádeži pojištěna, pokud by se zjistilo, že mi někdo ukradl peníze z úvěrové karty, ukradenou částku mi banka nahradí (stalo se to v minulosti). Neobtěžuje zákazníky příliš složitými přístupovými pravidly ke svým službám.

Je-li pravda, že je-li prostředí v České republice údajně víc korupční a "podvodnické" než v tzv. "zavedených" demokraciích, znamená to jistě, že se jednotlivci i instituce musejí v důsledku malého množství sociální důvěry, tzv. sociálního kapitálu, před potenciálními podvodníky bránit účinnými superlegalistickými opatřeními. Zajímavě argumentoval před časem americký autor Francis Fukuyama, že takový byrokratická právní opatření zvyšují náklady a ochromují ekonomický i společenský provoz. Ekonomicky v mezinárodní konkurenci vítězí společnosti, v nichž se na všechno nemusí vydávat potvrzení a u všeho se nemusí prokazovat totožnost, protože si lidi prostě věří, vzhledem k tomu, že se tolik nepodvádějí. Firmy v takových společnostech mají totiž menší náklady, a tedy jsou jejich výrobky a služby levnější, a tak ekonomicky vítězí nad konkurencí ve společnostech s nižší mírou společenské důvěry.

Je to možná neuvěřitelné, ale když dostanu v Británii od pošty Oznámení o uložení zásilky, stačí, abych na poštu přinesl jen tento papír - nemusím se už jinak prokazovat ničím. Čím bych se taky proboha v Británii prokazoval, když v té zemi neexistují občanské průkazy?

Uznávám, že v některých případech je přísná kontrola nutná: například, vládne-li nebezpečí, jaké popisuje ve své poznámce Štěpán Kotrba, že by mi poštu mohla krást a "zneužívat" na stejné adrese žijící má odcizená partnerka (všimněte si, že problémem je vždycky nedůvěra a lhaní - a stojí to peníze!), postižený adresát si přece může zaplatit mimořádnou službu, v jejímž rámci nevydá pošta jeho doporučené dopisy nikomu jinému kromě něho. Je však v normálních, každodenních případech skutečně nutné, aby takto intenzivně řehtal úřední šiml? Opravdu by nestačilo prokázat se na poště, tak jako v Británii (proč to jde tam a ne v ČR?) jen tím Oznámením o uložení zásilky? Anebo, když už Česká pošta jinak nedá, zároveň občanským průkazem osoby, která to Oznámení přinesla, aby byl záznam, kdo si uloženou zásilku odnesl? Samozřejmě, v případě např. větších finančních částek mohou být předpisy byrokratičtější a přísnější...

Lidi by myslím ocenili rozumný, pragmatický a praktický přístup, kdy je nejdůležitější zákazník a jeho pohodlí... Nikdy není pro pověst podniku dobré, když zákazníka příliš obtěžuje svými vnitřními nejistotami či problémy...

Jako když jsem šel v Praze v Kaprově ulici na tamější poštu minulou středu vyměnil těch pár dvacetikorun za papírovou dvousetkorunu - a potázal jsem se se zlou.

Dobrý podnik si kultivuje vztahy se zákazníky. Zjevně jsem nebyl pravidelný zatěžovatel České pošty pytli s mnoha kilogramy drobných (předpokládám, že takoví existují, a právě proto na mě pracovnice České pošty tak vyjela) - byl jsem jen náhodný zákazník s hrstí mincí a pověsti České pošty by bývalo prospělo, kdyby mi ty dvacetikoruny za papírovou dvousetkorunu vyměnila s úsměvem, tak jak to udělali v Potravinách na druhé straně ulice, namísto aby mě, věrna jistě přesnému byrokratickému a právnímu principu, od přepážky odehnala...

Důvěra, a lidský a slušný přístup. Ono se to vyplatí.

Ale to si zřejmě - v nepřátelském prostředí (?) fungující - Česká pošta teprve bude muset (někdy v budoucnu) uvědomit...