Hezké krabičky

Sagem v ČR předloni uvedl na trh dva nové telefony pod typovým označením Sagem 920 a 922. Jsou to na první pohled praktické přístroje a daly se pořídit za slušnou cenu.

Ale jak se zdá, dostala se na trh problémová série. Ztrácely se hovory, přestávaly chodit textové zprávy nebo nefungoval budík. Z praktického pomocníka se postupně stávala jenom občas fungující a nevypočitatelná věc. Sagem si tehdy koupila i paní Zlata Tomšíčková.

Nejprve měla radost, pak byla zklamaná a nakonec měla telefonu plné zuby. "V říjnu 2000 už to přestalo být únosné, takže jsem nespolehlivý, ale fungující telefon odnesla do Sokolské ulice v Praze, do autorizovaného servisu Sagem. Druhý den jsem se pro něj zastavila a řekli mi, že v tom telefonu je oxidace," vzpomíná Tomšíčková.

V servisu odmítli provést záruční opravu, protože prý do přístroje musela nalít vodu a že ten telefon může klidně zahodit.

Porouchaný přístroj si tedy odnesla a venku zkusila zapnout. "Zjistila jsem, že je absolutně nefunkční. Takže jsem se tam vrátila a už se nestalo nic jiného, pouze mi bylo s velkým výsměchem řečeno, že opravdu ten telefon je na nic.

Každý rok nový?

Telefon za několik tisíc korun by neměl přestat fungovat po roce užívání. A i kdyby si jeho stav zákazník zavinil sám, neměl by se k němu servis chovat přezíravě. Co na to vedoucí servisního střediska Sagemu David Mrzena?

"Já se nebráním tomu tu reklamaci přezkoumat, ale docela rád bych znal třeba výrobní číslo toho telefonu, eventuálně nějaké číslo reklamačního protokolu, abych se v našem systému evidence mohl na celou opravu podívat," překypoval ochotou vedoucí a dodal: "Jsem ochoten podniknout kroky k tomu, aby se takové věci nestávaly, protože spokojenost zákazníka je naším prvořadým cílem."

Pohodička pohoda

Zatím to vypadá jako klasická komunální satira. Poškozený zákazník, hodní novináři, napravený opravář a spokojený zákazník. Jenže paní Tomšíčková se svým partnerem zapátrali na Internetu a zjistili, že nespokojenců je nápadně mnoho. Obrátili proto na Sdružení na ochranu spotřebitelů - SOS.

Během roku 2000 se podle Karla Pavlíka z SOS nespokojených uživatelů telefonů Sagem objevilo opravdu více než v předchozích letech.

Podání shromažďovali, aby mohli proti jejich výrobci později podat hromadnou žalobu. Podle nich počet závad převyšuje podíl této značky na trhu.

David Mrzena na to reagoval poměrně sofistikovaným výkladem: "To byl od nich jen takový výstřel do ticha. Vůbec neuvedli, kolik telefonů bylo celkem prodáno. Jak chce odhadovat podíl na trhu. Naše servisní středisko je naprosto nezávislý subjekt, který pouze spolupracuje s výrobcem a s operátorem a nemá důvod nějakým způsobem upírat zákazníkům právo na záruční opravu."

Vykutálení Češi

Podle Mrzeny má telefon po roce odslouženo: "To víte každý den pracuje, stárne jako každá věc a je velice výhodné si nasbírat tři reklamace, které opravňují majitele telefonu k odstoupení od kupní smlouvy a po roce tento telefon vyměnit za nový."

Ale co když se do obchodů prostě dostala omezená série telefonů s výrobní vadou? Závady se časově nápadně shodují s otevřením nového výrobního závodu na Kladně. K výrobě stačí použít horší materiál a oxidace dílů postupuje rychleji. Špatný kontakt z telefonu z něj udělá galvanický článek, který postupně zlikviduje sám sebe. Po třech týdnech telefonování se podařilo od kladenského Sagemu získat toto prohlášení, které kdosi přečetl do telefonu:

"Stanovisko společnosti Sagem ke stížnosti zákazníků je následující. Požádali jsme servisní středisko o vyjádření ke konkrétním případům. Podle střediska byly zmiňované problémy způsobené například oxidací kovových částí přístroje a byla zapříčiněna nesprávnou manipulací s mobilním telefonem, jak bylo například zjištěno, že jeden ze stěžujících si zákazníků vylil na svůj mobilní telefon vodu. Je zřejmé, že na podobné případy nelze uplatnit podmínky reklamace. Přesto v zájmu ochrany spotřebitele a našich zákazníků je společnost Sagem připravena učinit vše pro to, aby byl jakýkoliv sporný problém uspokojivě vysvětlen a vyřešen. Každý konkrétní případ jsme ochotni pečlivě prozkoumat a projednat přímo se zákazníkem."

Kruh se uzavírá

Respektive vrací do servisu. Ale ještě jsme se pána na druhé straně telefonu zeptali, jak se jmenuje. Málem upustil sluchátko a odešel volat o povolení do Francie. A tohle je výsledek:

Osoba do telefonu: "Co se týče poskytování jmen, není oficiální politikou Sagemu poskytovat jména, neboť Sagem je vlastněn svými zaměstnanci a nechce firmu prezentovat jediným jménem."

A aby nevznikla ani ta nejmenší pochybnost, osoba mužského pohlaví - pan bezejmenný Sagem, ze sebe setřepal i poslední zbytek zodpovědnosti a prohlásil: "Takže vlastně i toto stanovisko a ten komentář, který teď říkám, jsou oficiálním vyjádřením oddělení pro public relations, nikoliv osobním názorem."

Francouzský zmatek?

My jsme ale nechtěli znát jeho osobní názor. Jenom jsme chtěli vědět, s kým mluvíme, aby se dalo napsat "pan X.Y. ze společnosti Z. sdělil, prohlásil, řekl, uvedl, dodal." Nepochopil to ani po deseti minutách vysvětlování.

Stejně zmatená jako onen pán byla i reklamní akce Sagemu. Po Praze jezdila tramvaj v barvách značky, ale telefon, který na ní nechali namalovat, se u nás vůbec neprodává, neprodával, ani prodávat nebude.

Pravda je ovšem taková, že Sagem ve Francii vyrábí zbrojní systémy. Třeba tankové a raketové zaměřovače nebo systémy řízení palby z několika stran do jednoho bodu atd.

A jak tak všechno utajují a tutlají, přenesli tutlací strukturu i do výroby civilní. Například servisní středisko v Praze - Karlíně vede se závodem na Kladně mailovou korespondenci, zašifrovanou podle pomocí armádních šifer platných v NATO. Kdyby se normálně omluvili, vadnou sérii stáhli, telefony zákazníkům vyměnili a svůj altruismus náležitě zveřejnili, mohli si ušetřit trapné kličkování a působilo by to jako nemálo účinná reklamní kampaň.

Nebylo to zbytečné

Poruchové telefony pod typovým označením 920 a 922 zmizely potichu z prodejen a populární už nejsou ani mezi pouličními zloději. Zastavárny i bazarníci jich mají totiž plné zuby také a chudákům loupežníkům za ně nechtějí dávat peníze.

Sdružení SOS nakonec žalobu jako neúčinnou nepodalo. Nejaktivnější poškození, se i s jejich pomocí domohli svých práv a aférka postupně vyšuměla do ztracena. "Myslím, že náš konflikt se Sagemem a následná kampaň v médiích nebyly zbytečné," tvrdí dodnes Karel Pavlík za SOS. Jejich zkušenosti použili zákonodárci při novele Občanského soudního řádu číslo 151/2002 Sb. Podle které se od 1. ledna 2003 Sdružení na ochranu spotřebitelů může stát účastníkem soudního řízení na straně poškozených spotřebitelů. Výsledky takových řízení pak budou mít širší platnost jako precedens.