Komunikace není jen reklama

Komunikace banky vůči klientům není pouze viditelná a bombastická reklamní kampaň (do které logicky nejvíce investují právě největší banky), ale především komunikace, která není navenek tolik vidět, nicméně jednotlivým klientům skutečně efektivně pomáhá. Není pak překvapením, že představitelé velkých bank pravidelně odmítají účast v pořadech, kde se hovoří například o bankovních poplatcích. Mají pocit, že jednosměrná reklamní komunikace je dostačující, jinde a jindy už není o čem mluvit.

Je neřestí právě velkých bank, že neoslovují jednotlivého klienta, ale masy, v reklamách, brožurkách a letácích slibují hypotéky pro každého, rychlé peníze a nejlepší služby. Cílem je nalákat masu a přimět ji nabízený produkt koupit. Banka si stanoví pravidla a klienta staví před nemilosrdné rozhodnutí - ber nebo neber, na tvém místě čekají další tisíce lidí na hypotéku či jiný produkt. Zase až takovou hodnotu pro nás nemáš... chtělo by se dodat. Na straně druhé je chybou, že klienti se často do role "hladových spotřebitelů" dostávají sami svou pasivitou, odevzdaností a nedůsledností.

I proto není až tak velkým překvapením, že zejména velké banky nemají zas až tak výraznou potřebu lidem nabízet pro ně vhodné služby, flexibilně a účelně je přizpůsobovat konkrétním jednotlivým klientům. Překvapivé ale je, že právě tyto banky pak vyhrávají v podobných anketách.

Z výsledků anket (kvalitativních, nikoliv kvantitativních, kde vítězí banky s největším počtem klientů), které neovlivňují žádní porotci, ale pouze samotní klienti bank, jasně vyplývá, že největší banky nepatří k těm nejoblíbenějším, spíše naopak. Lidé jim v průměru dávají horší známky, nejen za komunikaci, ale i za přístup ke klientovi či za jednotlivé služby. Naopak lépe hodnoceny jsou banky, které se alespoň snaží vyjít vstříc přáním a požadavkům svých klientů a přistupují k nim více individuálně. Jsou to právě "menší" banky, které v poslední době na trh přicházejí s novinkami (např. GE Money -- paušální konto Genius Aktive, UniCredit -- vklady přes bankomat či služba zvaná tankautomat /výdej paliva bez obsluhy po zaplacení kartou/ apod.). V anketách jako je Banka roku se to ale projeví jen velmi vlažně. Stále vítězí stejné banky, bez ohledu na to, co se v daném kalendářním roce událo. I kdyby se ostatní banky třeba postavily na hlavu, na prvních dvou místech hlavní kategorie této ankety budou Česká spořitelna a Komerční banka. Děje se tak od roku 2003 a vypadá to, že se tak bude dít i nadále.