Jak se dělá obchod aneb asi poletím do Amsterodamu
Komentar dne: Jak se dela obchod aneb asi poletim do Amsterodamu aneb ten blbej American si uz zase stezoval
Dnes jsem dostal od pana Chrise Riverse, reditele prodeje KLM pro Kanadu, tento dopis:
Vazeny pane,
vanocni svatky jsou za nami, ale obdarovavani ne. Chceme Vam rici "hartelijk dank" ve velmi konkrektni forme za to, ze jste si vybral KLM svetovou obchodni tridu pro Vase cesty do Evropy.
(tucne) Proto prikladam kupon na 50 guildenu na nakup v bezcelnich obchodech pri Vasi dalsi ceste.
Tento kupon plati v kteremkoli obchode v nakupnim stredisku na letisti v Amsterdamu, nebo na palubach zamorskych letu letadel KLM.
Ale to neni vsechno. Az poletite priste v KLM svetove obchodni tride (KLM World Business Class) z Kanady do Amsterdamu, posleme Vas opravdu nakupovat!
(tucne) Dostanete kupon na 200 guildenu okamzite jak prijdete k prepazce KLM pro cestujici obchodni tridy!
Dekuji Vam znovu, ze jste si vybral KLM. My vsichni v KLM doufame, ze opet brzy prozijete vsechno pohodli a vyhody Svetove obchodni tridy. Nezapomente, ze clenstvi ve "Svetovych vyhodach" (WorldPerks) Vam dava moznost cestovat zdarma do 400 mist kdekoli na svete s KLM nebo s nasim partnerem, Northwest Airlines. A nezapomente, ze body k ziskani letu zdarma pribyvaji rychleji kdyz pouzivate Svetovou obchodni tridu!
S pozdravem, podpis.
Nejde samozrejme o velke castky, ale o velkou pozornost. Pozornost, zvlaste necekana, vzdy potesi. V mnoha hotelich v obchodne vyspelych zemich napr. dostanu pri prijezdu pozornost ve forme vecere zdarma nebo darkoveho kose na pokoji (casto oboje) jako "staly zakaznik" jiz pri treti navsteve i kdyz me navstevy jsou pouze jednodenni. Casto k tomu tez pridaji zvlastni slevu za ubytovani, nebo pouziti zdarma placenych sluzeb.
Pritom vetsina techto hotelu stoji mene, nez srovnatelne hotely v CR, ve kterych me zazitky jsou temer opacne. Zacina to mineralkami za sedesat az osmdesat korun, pres vyprani panske kosile za tri sta korun a konci neuveritelnou neochotou a neprofesionalitou personalu. V jednom hotelu v Karlovych Varech, ktery si dela narok byt jeste lepsi a luxusnejsi nez Pupp, byla neochota nekterych recepcnich takova, ze jsem se radeji pri dvoutydennim pobytu pri navratech do hotelu neptal, jestli mam nejake vzkazy, nebo jestli me nekdo shanel. Rikat jim, kde me bude mozne behem dne zastihnout a kdy se do hotelu vratim, a ocekavat, ze tyto informace poskytnou vsem, kteri me budou behem dne telefonovat, uz vubec nepripadalo v uvahu.
V jinem karlovarskem ctyrhvezdickovem hotelu mi pri dalsim tydennim pobytu padalo na toalete cely tyden prkenko, presto, ze jsem na problem opakovane upozornoval a kazdy den prkenko postavil vedle misy, aby se problem nedal prehlednout.
Na procedurach mel nektery personal i pri znacne nevlidnosti tak velke naroky, ze i spropitne dvou set korun za pulhodinovou masaz se nekterym zdalo malo. Nekteri naopak byli tak slusni (hloupi, podle nazoru tech, kterym zadna castka nebyla dost velka), ze si odmitali vzit jakekoli spropitne. Lide jsou ruzni, zadouci uroven musi urcit a kontrolovat vedeni podniku. Vedeni podniku vsak melo jine starosti - v onom hotelu, ktery pravidelne navstevuji sedm let, je uz paty reditel a treti majitel.
Nedostatek raminek je kupodivu bezny i v mnoha luxusnich hotelich kdekoli na svete. Casto se mylne predpoklada, ze v pokojich se ubytovavaji pouze obchodnici na kratkych obchodnich cestach, kteri prijedou s malym kufrikem, jednim sakem a dvema kalhotami. V CR je tento problem rozsirenejsi a hlubsi - krome nedostatku raminek pouzivani tech nejlevnejsich raminek, zretelne kontrastujicich s tou nejvyssi cenou, kterou se hotel vetsine hostu snazi uctovat, neni vyjimkou.
Problem v ceskem podnikani neni pouze v oblasti taxisluzeb, i kdyz tam je nejviditelnejsi. Urcit rozdil mezi hotelem za osm tisic korun za jednu noc a za osmset korun za jednu noc neni tak snadne jako mezi jizdou z letiste do centra Prahy za tricet ctyri tisic korun a za tri sta korun.
Na zaver jeste jednu, podle meho typickou, prihodu: cekal jsem na recepci jednoho velkeho a velmi draheho prazskeho hotelu trpelive uz asi pet minut, az si me nekdo vsimne. Necekal jsem sam, recepcni meli prave sdelovani vcerejsich televiznich a spolecenskych dojmu a nenechali se vyrusovat. Pri trose dobre vule bylo mozne stihnout oboje, recepcnich bylo dvakrat vice nez cekajicich hostu, ale proc. Kdyz konecne rozhovor prechazel pomalu na zalezitosti tykajici se prace, zaslechl jsem tento rozhovor mezi dvema recepcnimi (bavili se prede mnou zcela nenucene, nepredpokladaly, ze rozumim cesky): "Hele, ten blbej American si uz zase stezoval, ze dostal ZASE (zdurazneno mnou) pradlo nekoho jinyho".
Omyly se stavaji. I letadla obcas spadnou, vlaky se srazi. Rozdil je v pristupu k omylum. Kdyby se neco podobneho stalo v dobre vedenem hotelu, stalo by se to pouze jednou, dotycnemu by se prisel osobne omluvit reditel hotelu nebo jeho zastupce, pobyt by byl zdarma a navic by pravdepodobne host dostal pozvani zustat nejmene jeste jednou zdarma, aby videl, ze jde skutecne o vyjimku, ne o pravidlo.
V onom prazskem hotelu bylo zrejme bezne, ze hoste dostavaji (za ony horentni ceny, vyprani ponozek tusim sedesat nebo osmdesat korun) casto jine pradlo a predpoklada se, ze dulezite je, ze neco dostanou. Takze jestli onen obtezujici American dostal misto jeho dvou vypranych kosil dve podprsenky, tak vubec nemel duvod si stezovat. Alespon takovy dojem jsem nabyl z rozhovoru onech dvou divek.
Musim vsak podotknout, ze mozna maji duvod se chovat tak jak se chovaji. Jednim duvodem je samozrejme nedostatecna instruktaz a kontrola vedenim, ale ani to moc nepomuze, je-li situace podobna jako v jinem luxusnim hotelu, kde se mi velice sympaticka, mimoradne ochotna, tremi jazyky velmi dobre mluvici recepcni sverila, ze jeji dvoumesicni plat by nestacil ani na jednu noc v hotelu, ve kterem pracuje.
Spravne ohodnoceni je prvnim predpokladem dobre prace, za malo penez malo muziky. Lide, kteri jeste nedavno v socialisticky spravedlivem Ceskoslovensku odsuzovali kapitalisticke vykoristovatele dnes v nespravedlivem kapitalistickem CR delaji totez, jenze na druhou.
Musim vsak podotknout, ze existuji vyjimky. Kdyz jsem asi pred dvema roky bydlel tyden v prazskem hotelu Forum, chovali se vsichni recepcni a dalsi personal vzorne, spravne vyrizovani vzkazu jak ode me tak od lidi, kteri se me snazili kontaktovat bylo samozrejmosti, kdyz jsem vyjadril moznost maleho zlepseni sluzeb, prisla za mnou vedouci pokojskych se osobne informovat, co navrhuji, a jak jsem spokojen a kdyz jsem po navratu z tydenniho pobytu v Nemecku kontaktoval hotel Forum, protoze jsem v nem pravdepodobne zapomnel dulezitou soucast sveho "klinoveho" pocitace, byl jsem okamzite informovan, ze ano, soucastku nasla pokojska a mohu si ji kdykoli vyzvednout na recepci. Kdyz jsem mel rok pote v hale hotelu schuzku s nekym, kdo v hotelu bydlel, zdravil me personal u vchodu, na recepci i v restauraci tak pratelsky, ze jsem mel pocit, ze si me jeste pamatuji. Pri velikosti hotelu a poctu hostu je to nepravdepodobne, ale pocit to byl prijemny.
A na zaver bych se chtel zminit o hotelu, ktery, podle onoho znameho hesla "Dohnat a predehnat" nejen "dohnal", ale i predehnal vetsinu hotelu kdekoli na svete. Je to hotel "U cerveneho lva" v Praze v Nerudove ulici. Jeden z nejhezcich a nejunikatnejsich hotelu v Praze, v podstate "rodinny" podnik. Tri majitele, sedm pokoju.
Recepcni pro me nejen delali to, co jsem ocekaval, ale mnohem, mnohem vice. Zacalo to podrobnou instruktazi, jak se do hotelu dostat, kterych taxiku se vyvarovat a ktere pouzit a co delat v pripade, ze prece jen dojde k predrazeni a cena bude vyssi nez maximalni cena, odhadnuta personalem hotelu (jit po prijezdu okamzite na recepci, oznamit situaci a recepcni vse s taxikarem zaridi). Koncilo to tim, ze vetsina personalu tohoto nezapomenutelneho hotylku, ktery od te doby kdekomu doporucuji jak v clancich tak v obchodnim nebo osobnim styku, byla mymi prateli. Byl jsem jako clen rodiny. Neco podobneho jsem zazil predtim pouze v hotelu Calais na Rue de la Paix v Parizi a v jednom pensionu ve Stubaitahlu (majitele mi pravidelne psali jeste po mnoha letech). Kdyz jsem po pul roce potkal jednoho z recepcnich hotelu U cerveneho lva na ulici a priznal, ze tentokrat bydlim v jinem hotelu, zarmoutilo ho to a musel jsem ihned vysvetlit proc.
Mezi mym prijezdem a odjezdem byly tri tydny denodennich nefalsovanych usmevu, pratelske konversace, beznych a vyjimecnych sluzeb. Dve recepcni pro me napr. pracovaly temer jako moje osobni sekretarky. Nejen ze peclive zaznamenavaly a predavaly vzkazy, ale dokonce mi i sjednavaly schuzky, kterych jsem tehdy mel desitky (projednaval jsem v zastoupeni kanadskych novin Globe & Mail, casopisu pro pracovniky cestovniho ruchu Canadian Travel Press a internetove sluzby "Travel Universe" nabidku mimoradne propagace CR v Kanade), volaly mym jmenem na ministerstva, do podniku, instituci i jednotlivcum, vetsinou desitky hovoru denne. Kdyz jsem tyto sluzby navic pri odjezdu financne zhodnotil, mel jsem potize jim castku, kterou obe povazovaly za neprimerene vysokou, vnutit. Rikaly, ze behem dne nemaji stejne moc prace a zarizovani mych zalezitosti pro ne byla prijemna zmena. Tento hotel neni zarizen pro pobyt obchodniku (pres mnohe pokusy a spolupraci personalu se mi z pokoje nejen nepodarilo se pripojit na Internet, ale ani odeslat fax, takze jsem faxy musel z meho pocitace odesilat z recepce), opravdu to asi pro ne byla prijemna zmena. Prekonatelny problem propojeni byl vsak plne vyvazen napr. jednou ze trech hotelovych restauraci, kde dobra vecere pro dva s kaviarem a sampanskym stala jen o malo vice nez dva hamburgery, bramburky, dve Coca coly, dve kavy a dva jablkove kolace v kterekoli levne restauraci v Kanade nebo U.S.A., nebo tolik, jako ctyri litry mineralky, nebo nekolik piv ve vetsine lepsich prazskych hotelu.
Vyjimka potvrzuje pravidlo. V CR jsou podniky a sluzby, ktere se vyrovnaji bezne svetove urovni nebo ji dokonce predci, ale jde, bohuzel, o vyjimky. Vyjimkou by mel byt opak, podniky a sluzby spatne. Dokud se to nestane, bude mit CR ekonomicke problemy a lide se nebudou mit tak, jak by chteli a jak by mohli.
